Digitalisering verandert het gedrag van consumenten

Voor het invullen van de mobiliteitsbehoefte oriënteren mensen zich in de regel eerst online. Informatie die voorheen alleen kon worden verkregen via de dealer, is eenvoudig online voorhanden. Het aantal mensen dat zonder de auto op locatie te bekijken de koop of lease geheel online afrondt groeit. Tijdens de coronapandemie is deze trend als gevolg van de maatregelen versneld.

De digitale transformatie was voor Stern al een strategisch speerpunt, maar om adequaat in te spelen op de toegenomen acceptatie van online winkelen onder consumenten, heeft Stern de lopende digitaliseringsagenda in 2020 versneld.

Digitalisering zet verhoudingen in de distributieketen op scherp

De dealer vormde traditioneel de laatste schakel in de distributieketen en kon daardoor rekenen op het directe klantcontact. Technologische ontwikkelingen geven autofabrikanten nu de mogelijkheid rechtstreeks een relatie met de eindgebruiker op te bouwen. Ook universele leasemaatschappijen streven naar een directe relatie met klanten.

Stern werkt daarom meer dan ooit aan het creëren van eigen toegevoegde waarde voor zijn klanten. Dealervestigingen worden experience centers en het verzamelen, bewaken en analyseren van klantgegevens en autodata is een strategisch speerpunt geworden, want deze data is cruciaal voor het behouden van toegevoegde waarde in de keten en daarbuiten. Het (her)kennen van de individuele behoeften en voorkeuren van klanten is noodzakelijk om in het digitale een relevante en persoonlijke ervaring te bieden en daarmee een voorkeurspositie te verwerven.

Duurzaamheid

Nu de gevolgen van klimaatverandering steeds duidelijker te merken zijn, is duurzaamheid een van de belangrijkste thema’s van deze tijd. Schoon leven en consumeren, zonder het klimaat te belasten, wordt steeds belangrijker. Duurzame mobiliteit staat landelijk en in veel steden hoog op de agenda en gaat over meer dan CO2­-reductie. Het gaat ook om lucht­ kwaliteit, geluid, veiligheid en bereikbaarheid. Overheden stimuleren de vraag naar schonere vervoersoplossingen en leggen het gebruik van de meest vervuilende verbrandingsmotoren aan banden.

Stern heeft in dat licht de afgelopen jaren de eigen CO2­-footprint met 28% teruggedrongen en heeft Stern eind 2019 het Erkend Duurzaam Premium­certificaat verkregen. De komende jaren zal Stern in samenwerking met partners ook klanten stimuleren duurzame keuzes te maken.

Kostenverschuiving in de keten

Zonder uitzondering begroten auto-­importeurs hun marktaandeel jaarlijks hoger dan realistisch blijkt. Op die manier wordt Nederland ieder jaar opnieuw overspoeld met een groter aantal auto’s dan de marktvraag en staan prijzen onder druk. Importeurs houden in tegenstelling tot het verleden zelf geen voorraad meer. Er worden te vaak onrealistische doelstellingen opgelegd aan dealers en met behulp van ondersteuning en acties worden dealers deels verleid en deels gedwongen om ook niet­ verkochte auto’s op voorraad te nemen, wat de dealermarge verder dan nodig onder druk zet en waardoor het werkkapitaalbeslag verder toeneemt. Autofabrikanten verschuiven de distributiekosten in de waardeketen en sturen aan op minder dealervestigingen, maar verlangen tegelijkertijd forse investeringen in panden, systemen en werkwijzen.

Operational en financial excellence blijven daarom voor Stern belangrijke speerpunten voor de komende jaren. Tevens streeft Stern in dit kader naar een compact vesti­gingennetwerk dat wordt gecombineerd met een stevige digitale propositie. De strategische, geografische, financiële en operationele bijdrage van iedere vestiging aan de integrale mobiliteitspropositie van Stern wordt voortdurend en nauwlettend gevolgd. Op basis daarvan worden vesti­gingen samengevoegd, afgestoten of juist overgenomen.

Autotechniek verstevigt positie van het merkkanaal

De ontwikkeling van autotechniek maakt dat nieuwe auto’s minder onderhoud nodig hebben, maar is tegelijkertijd zo merkspecifiek dat autorijders voor onderhoud, reparatie en schadeherstel steeds nadrukkelijker gebonden zijn aan het merkkanaal. Terwijl de totale aftersalesmarkt licht krimpt, neemt het marktaandeel van automerk­dealers in aftersales door deze ontwikkeling juist toe.

Ook merk­-erkende schadeherstellers profiteren van deze ontwikkeling. Vandaar dat SternPoint de laatste jaren een ruim portfolio aan merkerkenningen heeft verkregen en Stern Parts succes boekt met de verkoop en logistiek van merkonderdelen.

Van bezit naar gebruik

De interesse in private lease groeit vanwege gemak en lage tarieven. Een toenemend deel van consumenten is zich bewust van de totale kosten van hun mobiliteitsbehoefte. Dit verklaart het sterk groeiende aandeel van private lease, waarmee autorijders alle relevante kosten via een maandbedrag in rekening krijgen gebracht. De focus van consumenten ver­ schuift hierdoor van uitsluitend de aankooptransactie naar de service gedurende de looptijd van de leaseovereenkomst. Dergelijke private leaseoplossingen worden aangeboden door leasemaatschappijen die, om een scherpe leaseprijs te kunnen bieden, gebruikmaken van hun inkoopkracht, waarmee zij scherpe condities afdwingen bij importeurs en dealers.

Samen met partner ALD speelt Stern in op deze groeiende behoefte door zowel nieuwe als gebruikte auto’s aan te bieden in een leasevorm.

Elektrificatie van het wagenpark

Het aantal beschikbare 100% elektrisch aangedreven modellen neemt toe, hoewel het aandeel ervan in het totale wagenpark in Nederland nog gering is. 100% elektrische auto’s hebben aanzienlijk minder slijtage­ delen dan auto’s die worden aangedreven door een verbrandingsmotor. Hoewel de technologische ontwikkelingen op dit vlak snel lijken te gaan, zullen conventioneel aangedreven auto’s nog vele jaren het straatbeeld bepalen. Op termijn zal de elektrificatie van het wagenpark echter ook merkbaar worden in de werkplaatsen van autobedrijven.

Operational excellence of grip op de effectiviteit, efficiëntie en flexibiliteit van de werkplaatsen, is daarom al vele jaren een belangrijk speerpunt van Stern en zal dat zeker ook blijven. In 2020 werden gemiddeld in Nederland flink minder kilometers gereden, waardoor de onderhoudsbehoefte merkbaar terugliep. Nog onduidelijk is of deze onderhouds­ behoefte in 2021 weer zal herstellen naar het oude niveau. Zeker is dat de komende jaren de elektrificatie van het wagenpark tot een structurele daling van de onderhoudsbehoefte zal leiden. Stern heeft in dit kader extra focus op het verkopen van meer occasions.

Alternatieve vervoersoplossingen

Als gevolg van verstedelijking neemt de druk op de infrastructuur in stedelijke gebieden toe. Files, parkeerdruk en uitstoot dwingen lokale overheden tot maatregelen om de leefbaarheid in steden te verbeteren. Hoewel het effect nog klein is, groeit hierdoor de interesse van consumenten in alternatieve vervoersoplossingen, zoals elektrische fietsen en scooters en kleine elektrische (bedrijfs)auto’s. Buiten de stedelijke gebieden blijft de auto daarentegen een belangrijke rol vervullen, zeker wanneer openbaarvervoeraanbieders hun netwerken rationaliseren.

Het afgelopen jaar heeft de corona­-pandemie de vraag naar kleine occasions weer versterkt omdat veel mensen een individuele mobiliteits­oplossing in deze tijd prefereren boven het openbaar vervoer. Duidelijk is dat mensen zekerheid zoeken in combinatie met een hoge mate van flexibiliteit. Stern speelt daarop in door in toenemende mate online vele verschillende contractvormen aan te bieden.