Omschrijving

De mate waarin klanten aangeven tevreden te zijn over de dienstverlening van Stern-bedrijven.

Boundary

Directieteam, divisiedirectie, vestigingsmanagement, importeurs, klanten.

Managementaanpak

De tevredenheid van klanten wordt al jaren gemeten door middel van enquêtes die worden afgenomen in opdracht van importeurs en/of door eigen enquêtes en in toenemende mate door externe onafhankelijke specialisten. Rapportages over klanttevredenheid worden besproken met het management en worden ingezet voor verdere verbetering van de dienstverlening. Een kritische review of een rapportcijfer 7 of lager wordt direct opgevolgd door het betreffende bedrijfsonderdeel. Dit met als doel te achterhalen hoe we de tevredenheid van de betreffende klant alsnog kunnen verbeteren.

Doel, KPI of beschrijving

Klanten wordt gevraagd hun algemene tevredenheid uit te drukken in een cijfer tussen 1 (zeer ontevreden) en 10 (zeer tevreden). Stern-bedrijven streven naar een 8,5 of hoger. De vraag naar de algemene tevredenheid wordt gesteld in enquêtes die bedrijven uitsturen of naar aanleiding van reviews die door klanten zijn geschreven.

Materialiteit

Zowel Stern als stakeholders vinden klanttevredenheid een belangrijke graadmeter voor het duurzame succes van de onderneming.

Toelichting resultaat

Door de verschillende merken die door Dealergroep Stern worden gevoerd en door de verscheidenheid aan producten en diensten van Stern, verschillen de gehanteerde methodieken om klanttevredenheid te meten. Per bedrijf zijn de aantallen reviews en de gemeten cijfers gerapporteerd.

Op basis van de aantallen en gemeten cijfers is het gewogen gemiddelde van heel Stern over 2018 een 8,8 (in 2017: 8,5). De verbetering is met name door SternPoint en Arend Auto gerealiseerd. Zij gingen respectievelijk 0,6 en 0,7 punten omhoog ten opzichte van vorig jaar.